Иллюстрация 1. Элементы человекоориентированного проектирования.

НЕ СЧИТАЙТЕ, ЧТО ЗНАЕТЕ ОТВЕТ ЗАРАНЕЕ

Распространенная ошибка многих НКО – пренебрежение этапом общения с потенциальным потребителем и тестирования, который должен предшествовать запуску услуги или продукта. Целый ряд социальных предпринимателей, участвовавших в моем опросе, считают этот просчет самым серьезным из всех, что они совершили при создании своих организаций.

Эту ошибку допустила и Рейчел Армстронг, основатель НКО Farm Commons (штат Миннесота), дающей бесплатные юридические консультации фермерам. Первоначальная идея Рейчел состояла в том, чтобы фермеры становились клиентами организации и платили ей за услуги. Но после запуска Farm Commons оказалось, что те не хотят платить за представление своих интересов в судах – им нужна юридическая информация. На получение дохода от несостоявшихся клиентов можно было не рассчитывать, и Рейчел пришлось в корне изменить модель своей НКО: она занялась созданием образовательных программ и учебников.

Даже если у предпринимателя есть опыт работы над той или иной проблемой, исследование и испытание выбранной модели на бенефициарах трудно переоценить. Вне зависимости от информированности и опыта стартапера выход «в поле», общение с бенефициарами и другими заинтересованными сторонами, которые могут либо способствовать успеху программы, либо похоронить ее, будут полезны и информативны. Кроме того, это поможет наладить контакт с потенциальными получателями помощи и завоевать их доверие. В сфере НКО вовлечение бенефициаров в работу особенно важно: если не подключить людей к процессу развития идеи, они не станут поддерживать ваши усилия.

Возьмем, к примеру, CareMessage, организацию с многомиллионным бюджетом, основанную Винитом Сингалом и Сесилией Коррал. CareMessage предоставляет лечебным учреждениям онлайн-сервис по рассылке пациентам текстовых и голосовых напоминаний и рекомендаций. Значительная часть целевой аудитории этой организации – испаноговорящие жители США, которым из-за языкового барьера трудно общаться с врачами. Детство Коррал прошло в Южном Техасе и Мексике, а ее родители дома говорили только по-испански. Она хорошо знала языковые проблемы таких пациентов, потому что не раз видела беспомощный взгляд родителей, часто не понимавших не только врача, но и переводчика.

Несмотря на знакомство с проблемой, Коррал все же проводила предварительные испытания прототипов CareMessage на потенциальных пользователях. Она наблюдала за общением испаноязычных пациентов с переводчиками и даже тестировала программу на своих родных и друзьях, фиксируя их реакцию на неожиданное получение сообщений сервиса. По мере развития CareMessage Коррал продолжала интересоваться их мнением о том, хорошо ли он работает.

ОТ СТИКЕРОВ ДО ПРОВЕРКИ КОНЦЕПЦИИ

Чтобы увидеть, насколько важно изучение потребителя и тестирование продукта, разберем смелый и творческий подход благотворительной организации Tipping Point Community (TPC) и некоммерческого объединения частно-государственных школ Aspire Schools к решению проблемы неэффективного дошкольного образования в бедных районах.

TPC (штаб-квартира в Сан-Франциско) – один из многих фондов, поддерживающих применение человекоориентированного проектирования в НКО. В числе таких фондов Google.org, фонды Майкла и Сьюзан Делл, Уильяма и Флоры Хьюлетт, Билла и Мелинды Гейтс. Последний, к примеру, потратил сотни миллионов долларов на НИОКР (научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы) по проблеме борьбы с малярией. В одной из своих речей Билл Гейтс подчеркнул, что научные исследования и опытные разработки «жизненно необходимы для того, чтобы опережать болезнь»7. Отрадно видеть, что международные, национальные и региональные фонды начали осознавать, какую важную роль они могут сыграть в развитии НКО, если станут направлять значительную часть пожертвований на НИОКР.

Деятельность TPC направлена на борьбу с нищетой и выработку новаторских подходов к решению этой проблемы. Для внедрения инноваций в организации создано подразделение НИОКР под названием T Lab. «Проблема в том, что у НКО и коммерческих компаний разные стандарты. В бизнесе затраты на НИОКР считаются инфраструктурными, и это звучит внушительно. А у нас это накладные расходы, которые строго контролируются», – говорит основательница и управляющий директор T Lab Ренука Кхер. А результат таков: в 2015 году корпорации потратили на НИОКР $145 млрд, а НКО не потратили почти ничего.

Руководство TPC решило изменить положение дел и сделало расходы на НИОКР приоритетными для организации.

Иллюстрация 2. Расходы на НИОКР в коммерческих компаниях и НКО (по данным Tipping Point Community). В бизнес-секторе административные расходы рассматриваются как важные и инфраструктурные, поэтому на НИОКР выделяется значительная доля бюджета. В НКО же их считают накладными расходами и стараются не выделять на них больше 20 % бюджета, а потому на финансирование НИОКР средств практически не остается.