Доверие рождается между двумя людьми, и это очень личное чувство, основывающееся как на эмоциях, так и на интеллекте, имеющее свою динамику и протяженность. Построение доверительных отношений требует не только дискуссий по существу, решения каких-либо вопросов и консультаций, но и откровенных разговоров, поздних ночных бдений и других действий, при которых появляется взаимная симпатия.

Доверие связано с риском

Доверие без риска – все равно, что кола без пузырьков. Если А верит, что Б поступит так-то, и никак иначе, это значит, что у Б есть пространство решений, то есть он может поступить и по-разному. Но ввиду имеющихся отношений, он сделает то, что от него ждет А.

Если В может поступать только так, как от него и ожидают, просто в силу обстоятельств, то отношения строятся на потребительской основе, а не на доверии. Всегда существует возможность разрушения доверия. Оправдание ожиданий делают делает отношения особыми.

Уровень риска всегда варьируется от случая к случаю. Конечно же, для генерального директора при выборе юриста для проведения многомиллионной сделки по слиянию, уровень риска будет выше, чем, например, при выборе юриста для подготовки завещания. В первом случае – это риск всей карьере. И хотя во втором случае речь идет о меньших деньгах, процесс выбора все равно заключает в себе риск (а потому так и важно доверие), что само по себе не так просто.

Когда вы начнете читать о техниках, с помощью которых можно добиться большего доверия, многие из вас скажут: «А ведь это рискованно». Это некоторое преувеличение, хотя, по сути, все же верно. Создание доверия влечет за собой риск, и в этом суть всего. Если вы не готовы принять на себя риск, то скорее всего вам не удастся добиться доверия.

Доверие – разное чувство для клиента и советника

Когда двое любят друг друга, они переживают общие чувства. Возможно, кто-то любит больше, кто-то меньше, да и степень любви может меняться со временем, но в целом они делают одно и то же.

В случае с доверием это не так. Здесь кто-то оказывает доверие, а другой его принимает. Это чем-то напоминает бальные танцы. Чтобы танец получился, один должен быть ведущим, а другой – ведомым. Если же существует разногласие относительно ролей, то танец просто не удастся. В лучшем случае это будут два параллельных сольных танца.

У доверия есть одна интересная черта. Только лишь потому, что ты можешь довериться, ты не добьешься того, чтобы тебе дали довериться. Но если ты не готов довериться, то ты и не получишь шанса. Таким образом, способность доверять другому – необходимое, но не достаточное условие для того, чтобы тебе доверяли.

Доверие – личное чувство

Много лет назад компания Texaco Oil запустила рекламную кампанию, используя в качестве фона песенку, которая звучала примерно так: «Ты можешь доверить свою машину человеку в одежде с символом в виде звезды – большой и яркой звезды Texaco». Возможно, времена стали более циничными, но мы сомневаемся, что такая кампания могла бы состояться сейчас. И даже тогда в песне говорилось о том, что мы должны доверять не звезде, а человеку, который одет в форму с изображением звезды.

Мы не доверяем институтам, мы не доверяем процессам – мы доверяем людям. Мы можем считать, что поведение людей, принадлежащих к той или иной организации, предсказуемо. Мы можем ассоциировать людей, которым мы можем доверять, с определенной организацией, но в любом случае мы доверяем определенным людям и никогда слепо не доверяем никаким институтам.

Доверие требует умения понять и способности действовать в соответствии с этим пониманием. Организации не способны понимать, это привилегия людей. Наличие брэнда бр е э нда и репутация компании может могут позволить ей попасть в «короткий список» претендентов, но только люди способны добиться заказа, завоевав доверие.

Из этого следует, что если доверие столь важно для фирм, оказывающих профессиональные услуги, то они должны не проводить рекламные кампании или добиваться цитирования, а стараться добиться взаимодействия между сотрудниками и клиентами.

Можно сказать, что Крестный отец в одноименном фильме был не прав, когда говорил: «Ничего личного, это всего лишь бизнес». На самом деле: «Если это бизнес – это личное дело».

Суть доверия – в построении взаимоотношений. Я буду доверять тебе, если буду верить, что то, что ты делаешь, ты делаешь искренне, а не просто пытаешься каждый раз выжать из наших отношений что-нибудь для себя. Доверие требует взаимности. Я помогу тебе, а ты сделаешь что-либо для меня. При этом мне необходимо верить, что я могу на тебя положиться в твоей части обязательств, и мы разделяем общие ценности и принципы.

В качестве клиента, доверяя тебе, я считаю, что ты сделаешь то, что обещал, что твои слова не разойдутся с делами.

И, наверное, самое важное – я буду доверять тебе, если ты сможешь показать, что мои интересы для тебя так же важны, как и свои собственные.

Глава 4
Как давать совет

Рассмотрев первый из трех навыков (завоевание доверия, эффективное предоставление совета и построение взаимоотношений), давайте приступим к анализу второго навыка – пред о ставление совета.