Глава 21. Общение с трудными людьми

Не перебивайте меня, когда я перебиваю! Уинстон Черчилль

Вы знаете таких людей.

• Он опирается на ваш стол, недовольно закатывает глаза и громко спрашивает: «Мне еще долго ждать, чтобы получить здесь хоть какую-нибудь помощь?»

• Соседка приходит к вам и начинает жаловаться: «Вы вообще собираетесь прибраться у себя во дворе? Знаете, во всем районе нет менее ухоженного дома…»

• Он звонит в вашу компанию и требует немедленного обслуживания, дополнительную скидку и лучшие условия: «Если вы мне не поможете, я хочу поговорить с владельцем…»

• Ей не терпится зажать вас в угол на вечеринке. «Слышала о Фреде и Бетти? – шепчет она. – Вилма сказала, что они…»

Кого можно назвать сложным человеком? Любого, кто ведет себя неподобающе. В конце концов, у нас есть негласные правила уместного поведения в обществе: быть справедливыми, дожидаться своей очереди, говорить «спасибо» и «пожалуйста», общаться дружелюбно и спокойно. Трудные люди игнорируют эти правила или ведут себя так, словно они их не касаются. При этом они зачастую думают, что вы будете жить по их правилам. Обычно они шумные, бесцеремонные, невежливые, неразумные, эгоистичные – одним словом, сложные!

Что такие люди получают от своего поведения? Участник одного из семинаров предложил, на наш взгляд, лучший ответ на этот вопрос: «Самый большой пирожок». Обычно они обретают контроль, добиваются своего и привлекают к себе внимание.

Почему мы даем этим надоедливым людям то, чего они хотят? В первую очередь потому, что обычно это проще, чем разбираться с ними. У большинства из нас нет навыков, времени, энергии или желания ставить таких людей на место. Иногда они появляются в контексте бизнеса, где может действовать политика «клиент всегда прав». (Кстати, мы не считаем эту точку зрения верной. Никто не бывает прав всегда. Более рабочий подход – «клиент всегда клиент», а бизнесу рекомендуется обращаться с клиентами хорошо, справедливо и оперативно.) В других ситуациях кажется, что противостояние таким людям не стоит затраченных усилий. Вы все равно их не измените, а возможно, даже попадете в неприятности. Что же тогда делать?

На самом деле есть подходы, которые помогут добиться успеха. В этой главе мы рассмотрим несколько вариантов.

О чем вы думаете?

О чем вы думаете, когда к вам подходит сложный клиент, сосед или коллега? Какие мысли возникают у вас в голове?

• Опять этот придурок.

• Ой-ой, вот я влип.

• Что он хочет сказать?

• Мы должны решить эту проблему.

• Заберите меня отсюда!

• Ничего страшного, я справлюсь.

• Сделай глубокий вдох.

• Как неудобно!

• Это самое забавное, что я слышал сегодня.

Мысли задают тон вашей реакции на сложную ситуацию. Оцените свою первую реакцию и перечитайте главу 10, чтобы понять, как сформировать более конструктивные паттерны мышления.

Как общаться с грубиянами

В этом разделе представлен набор шагов, которые вы можете предпринять при общении с бесцеремонным человеком. Выберите те, которые наилучшим образом подходят под ваш стиль и ситуацию, и составьте план действий для собственных «трудных людей». Возможно, вам больше не придется бояться их!

1. Изменение своего восприятия, установок, мыслей: «Это еще как посмотреть»

Предубеждения, установки, взгляды, предрассудки – любые предварительные мысли влияют на нашу реакцию на повседневные ситуации. Эти идеи могут касаться жизни в целом, вашей жизни или манеры поведения конкретного человека.

Например, если вы считаете, что жизнь справедлива, что все складывается к лучшему и что люди в целом добры, вы наверняка отреагируете иначе, чем если бы верили, что жизнь несправедлива, всё всегда идет наперекосяк, а люди идиоты.

Прививка от стресса (глава 10) – один из способов управления когнитивной реакцией. Она предполагает систематическое формирование аффирмаций, которые помогут изменить ваши мысли о конкретных ситуациях и людях. Примеры ниже сгруппированы в соответствии с четырьмя стадиями сложного события.

2. Борьба с тревожностью: синдром кресла стоматолога, или «Раз вы все равно собираетесь сверлить у меня во рту, можно расслабиться и получать удовольствие»

Агрессивная конфронтация обычно вызывает выплеск адреналина – по крайней мере, вначале – и усиливает тревожность. На «тропе тревожности» существует несколько вариантов событий:

• убежать,

• напрячься и замереть,

• расслабиться и глубоко дышать,