Посредник – лишь помощник, он не может, да и не должен принимать решения за участников конфликта. Проанализировав ситуацию, посредник предлагает пути выхода из кризиса, выступая лишь в качестве советника, предложения которого носят рекомендательный характер. Стороны могут отклонить рекомендации без объяснения причин, хотя желательно такое объяснение давать – следующее предложение может иметь больший шанс на успех. В задачи посредника не входит рассмотрение вопроса о том, кто виноват в конфликте. Поиск виновных ведет, как правило, к осложнению конфликтной ситуации. Поэтому основное внимание посредника должно быть сосредоточено на разрешении конфликта с наименьшими потерями для обеих сторон.

В соответствии с вышеизложенным управление конфликтом как процессом можно осуществлять по представленным ниже схемам (рис. 11.5– 11.8).

Процесс управления конфликтом включает три крупных блока, представленных на нижеследующих рисунках:

1) предотвращение конфликта;

2) диагностика возникновения и развития конфликта;

3) процесс разрешения конфликта (рис. 11.5).

Рис. 11.5. Этапы управления конфликтным процессом

Составляющие блока «Предотвращение конфликта» представлены на рис. 11.6.

Случайные конфликты возникают из-за конфликтогенного поведения. Поэтому первой защитной ступенью от возникновения конфликтов данного типа являются правила бесконфликтного поведения, сформулированные в разделе 3.2. Целям профилактики появления конфликтогенов служат обезоруживающие комплименты, правила создания которых описаны в разделе 11.1.

Нередко конфликты возникают из-за неумения убеждать, донести до оппонента свою мысль. Достигнуть понимания помогают 14 правил убеждения, изложенные в разделе 11.4.

Методы ассертивного и альтруистического скрытого управления, о которых говорилось ранее, помогают достигать цели, обходя «очаги сопротивления», и тем самым позволяют заменить силовое воздействие более мягкими формами управления людьми. Практика показывает, что такие методы действительно позволяют предотвратить возникновение конфликтов. Эффективность технологии скрытого управления продемонстрирована в книгах автора [292; 298, 303].

Рис. 11.6. Составляющие блока «Предотвращение конфликта»

Предотвращению конфликтов способствует и своевременное обнаружение конфликтных ситуаций. Это позволяет, с одной стороны, своевременно приступить к их разрешению, не допуская их разрастания и углубления, а с другой – проявлять осторожность, не допуская инцидентов, могущих спровоцировать конфликт. Безошибочно сформулировать конфликтную ситуацию помогают соответствующие правила, представленные в разделе 3.5.

Множество конфликтов возникает в результате манипулятивного общения. Успех манипулятора достигается в том случае, когда жертва не смогла защититься от манипуляции. Выигрыш манипулятора за счет жертвы приводит к ухудшению отношений между жертвой и манипулятором, что уже является конфликтной ситуацией.

Чтобы избежать этого, ставится заслон манипулятору. Таким заслоном служит универсальная система защиты от манипулирования, представленная в моей книге «Психология манипулирования» [300]. Сохранению отношений в наибольшей степени отвечает пассивная защита от манипуляций.

Содержание соответствующего блока «Диагностика возникновения и развития конфликта» представлено на рис. 11.7.

Первая задача – определить, к какому типу конфликта (случайный, закономерный, неизбежный) относится конфликт (см. типологию конфликтов в разделе 3.4). Решающую роль играет отсутствие или наличие (и их количество) конфликтных ситуаций. При их отсутствии имеем случайный конфликт, при их наличии – неслучайный конфликт.

Рис. 11.7. Составляющие блока «Диагностика возникновения и развития конфликта»

Случайный конфликт возникает в силу закономерности эскалации конфликтогенов (раздел 3.2). Помогает выявить всю цепочку приведших к данному конфликту конфликтогенов их классификация, приведенная в том же разделе.

В соответствии с таблицей раздела 3.4 при наличии лишь одной конфликтной ситуации имеем закономерный конфликт, описываемый первой формулой конфликта (формула 3.1), при наличии двух или более конфликтных ситуаций – конфликт, структура которого задается второй формулой конфликта (формула 3.2).