ленности, когда ни инструкции, ни приказы не дают ясного указания на то, как следует действовать.

И, кстати говоря, инструкции и приказы, которые последуют за

объявлением ценностей, не должны им противоречить. Если вы про-

возгласили, что самое важное для вас — творческая атмосфера, что ре-

зультат для вас важнее процесса, вряд ли стоит штрафовать креативно-

го и результативного сотрудника за двухминутное опоздание. Если вы

объявляете главной ценностью заботу о клиенте, надо дать сотрудникам

возможность самостоятельно принимать некоторые решения — если у

клиента возникли проблемы, сотрудник должен постараться помочь, а

не согласовывать свои действия с центральным офисом.

Но при этом будьте последовательны. Если вы считаете, что чисто-

та в офисе — важная ценность для вашего предприятия, вы не можете

пройти мимо мусора на полу. Может, наказывать никого и не следует, однако необходимо обратить внимание персонала на то, что это недо-

пустимо. Если главная ценность — дисциплина, за нее нужно бороться 5

дней в неделю по 8 часов.

Как внедрить ценности?

Сотрудник, приходя на работу, принимает на себя роль ребенка, ожидая, что его начальник примет роль родителя. «Ребенок» ждет от

«родителя» указаний, помощи, установки правил игры, поддержки, по-

ощрения, защиты. Как правило, сотрудник признает за начальником

право наказания за непослушание, хотя, как и настоящий ребенок, все-

гда обижается.

Поэтому процесс внедрения ценностей в повседневную жизнь пред-

приятия чем-то напоминает процесс воспитания детей — не потому, что

сотрудники глупы или инфантильны, а потому, что сам способ комму-

никации во многом такой же. Информация передается «сверху вниз»,

«взрослый» обычно обладает авторитетом, влиянием и правом устанав-

ливать правила игры, а сотрудник готов мириться с этим за защиту и

зарплату .

Это означает, что внедрение ценностей требует многократного пов-

торения и терпения, поощрений и наказаний. Список ценностей должен

висеть на доске объявлений, внутреннем сайте и в корпоративной газе-

те. О ценностях необходимо напоминать на корпоративных вечеринках.

Время от времени нужно поощрять тех, кто придерживается ценностей, и осуждать тех, кто от них отклоняется. В беседах с сотрудниками, об-

www.sapcons.ru

62 Глава

6

суждая текущие вопросы или объясняя им смысл своих решений, руко-

водитель должен обосновывать свои слова ценностями.

Внедрение ценностей — важная стратегическая задача. И хотя вы-

сшее руководство может привлекать для этой работы службу HR, цен-

ности — забота генерального директора. Инициатива должна исходить

от него, он (или, разумеется, она) должен быть сам носителем данных

ценностей, и сотрудники должны об этом знать. Генеральный директор

должен запустить процесс внедрения ценностей и постоянно контроли-

ровать его — эта работа никогда не должна останавливаться. Даже если

все ваши сотрудники усвоили основные постулаты, прекращать процесс

нельзя. Сотрудникам свойственно забывать важность ценностей, кроме

того, штат любой компании постоянно обновляется.

Ценности и стратегия

Ценности должны быть неразрывно связаны со стратегией. Если ве-

личайшая ценность для вашего предприятия — качество продукта, вряд

ли успешным стратегическим решением будет уход в нижний ценовой

сегмент. Если сотрудники — это важный ресурс для вашей компании, в стратегии должно найтись место для выработки системы обучения, развития, поощрения — иначе эта ценность останется только на бумаге.

Такие ценности, как качество обслуживания клиентов и забота о персо-

нале, не существуют друг без друга — только мотивированный и обучен-

ный персонал способен предоставить качественный сервис.

Ценности — это эмоциональное, сущностное отражение стратегии.

Стратегия — это план, предусматривающий конкретные шаги. Ценнос-

ти — система координат, неразрывно связанная с этим планом и помо-

гающая разрешать сложные ситуации.

Как и стратегия, ценности должны обновляться. Десятилетия-