Проблемы в области клиентских отношений руководитель предприятия начинает чувствовать быстро: главный индикатор – объемы продаж, реакция крупнейших и долгосрочных клиентов. Если еще три года назад, в условиях роста рынка, спад продаж можно было погасить более агрессивной и широкомасштабной рекламой, сегодня такие лобовые атаки не действуют, потому что существенно увеличивают себестоимость и снижают конкурентоспособность. В поисках новых, более творческих и дешевых способов роста компании обращаются к CRM.

С одной стороны, в этом есть смысл.

...

Известна присказка IT-директоров: «Нельзя автоматизировать бардак – иначе получится автоматизированный бардак».

Бонус для читателей

Как проверять своих франчайзи

Заранее оговорите и пропишите в договоре возможность проверки франчайзи на предмет соблюдения общих норм и правил. Не нужно стесняться! Помните: чем строже вы начинаете отношения, тем качественнее будут выполняться договоренности. Ставьте препятствия – это дисциплинирует.

Невыполнение требований, указанных в договоре, может стать мотивом для разрыва отношений. Новый партнер, франчайзи, представляет вас и вашу марку в своем регионе. То, как он работает, влияет на марку в целом, то есть и на вас.

Что проверяем?

Составляющие качественного обслуживания. Персональная сторона.

Проверьте с помощью тайного покупателя:

Умение сотрудника общаться по телефону(«Алло!» или «Магазин “Василий Тяпкин”. Ирина. Здравствуйте!»).

Вежливость, приветливость, информативность общения, соблюдение делового этикета.

Ориентированность сотрудника на потребности клиента: он стремится помочь, а не впарить или навязать.

Навыки презентации:

• умение говорить на языке выгод клиента;

• владение информацией о товаре;

• способность хорошо излагать информацию.

Вы подготовили для них информацию про УТП? Они его выучили?

Вы обучили, что именно они отвечают и предпринимают в случаях, когда клиент говорит, что «дорого» или «дороговато»? Они это используют?

Навыки работы с трудными клиентами:

• контроль своих эмоций;

• способность перевести разговор в конструктивное русло;

• самообладание.

Вы когда-нибудь пробовали запустить тайного покупателя, который будет нервы мотать? Готовы ли они к нестандартным ситуациям?

Все, что они делают, отражается на вашем имени и марке. Какое бы хорошее УТП вы ни предложили, все может оказаться напрасным.

Заинтересованность продавца в клиенте после оплаты:

• остается ли сотрудник приветливым после получения оплаты?

• умеет ли получать обратную связь от клиента?

• все ли оставляют контакты, придя к вам впервые?

Процедурная сторона

Спектр услуг: доставка, подарочная упаковка, приятные мелочи в обслуживании.

Процедура их предоставления:

насколько процедура проста и удобна;

где и в каких условиях приходится ждать; простота в оформлении документов и т. д.

Механизм решения проблем

Насколько он отлажен, прост и удобен для клиента.

Послепродажное обслуживание: предусмотрены ли взаимодействие между менеджером и клиентом после получения оплаты, замена размера, возврат брака и т. п.

Технические характеристики качества: состояние, в котором продукт выдается на руки.

Обратите внимание, какими руками товар подается покупателю. В буквальном смысле. Это особенно важно в общественном питании. Вероятно, такие мелочи замечают лишь женщины, но когда официант подает что-то неухоженными руками, или, что еще хуже, у официантки яркий ободранный маникюр, легко отказаться от еды. Уж извините!Предложите своим знакомым или привлеките тайного покупателя для оценки по пятибалльной шкале бизнеса, который вы так любите.

Имидж фирмы

Внешний вид офиса, торгового зала, рекламные материалы создают репутацию компании в целом.

Организационно-управленческая структура: оптимальна ли она с точки зрения обслуживания клиента, обеспечивает ли удобство взаимодействия?

Стиль управления: учитывает ли особенности и предпочтения клиента, способствует ли улучшению обслуживания?

Телефонные контакты: возможность дозвониться, компетентность, вежливость и стремление помочь других сотрудников, отвечающих на звонки.