Определите темы. Каковы ключевые темы или важные вопросы, для которых необходима информация от заказчика? Наиболее простой и зачастую наиболее эффективный метод – метод мозгового штурма, то есть опрос членов команды проекта по списку вопросов, которые, по их мнению, должны быть заданы. Перед мозговым штурмом участникам следует напомнить об обозначенных в целевом плане причинах встреч с заказчиками. После того как все вопросы зафиксированы, нужно сгруппировать их в похожие темы, например с помощью диаграммы сходства (см. главу 8). Как правило, в итоге получается семь-восемь тем.

Определение приоритетов тем. Следующим этапом является установка приоритетов тем, а не отдельных идей. Создайте критерий для определения приоритетов – всегда начиная с целевого плана – и затем применяйте его для каждой темы. Основная задача сейчас – выявить три наиболее важные темы (мы называем их темами первого уровня), которые вошли бы в состав рекомендаций для обсуждения. При обсуждении приоритетов члены команды могут испытать замешательство, так как все темы будут казаться важными. Альтернативой может быть продление времени интервью или увеличение количества встреч с заказчиками для освещения других тем, однако наиболее правильным будет интервью на две-три темы в течение часа.

Сформулируйте вопросы. После того как определены три основные темы, приступайте к заполнению рекомендаций для обсуждения (см. рис. 4.5). Начните с внесения выбранных тем в блоки слева. Далее сформулируйте вопросы, чтобы побудить заказчика к обсуждению обозначенных тем. Есть два вида вопросов: ключевые и дополнительные. Подобно двум сторонам одной медали, они обеспечивают понимание тем первого уровня, вместе с тем давая целостное видение темы.

Заметим, что многие вопросы уже были обозначены во время мозгового штурма при выяснении тем. Теперь, зная три наиболее важные темы, мы можем оценить, каких вопросов не хватает. Это полезно для составления ясного и полного списка. Как правило, в одну тему может входить от пяти до десяти ключевых и дополнительных вопросов. Ключевые вопросы должны быть записаны в середине, а дополнительные – в первой части рекомендаций для переговоров (см. рис. 4.5). Результативность такой работы полезно проверить в ролевой игре: один участник команды задает остальным вопросы из рекомендации. Подтверждение правильного выбора вопросов не задействованными в проекте людьми также является выигрышной тактикой. Это поможет команде более точно сформулировать вопросы и оценить последовательность тем.

Когда использовать. Наиболее подходящее время для написания рекомендаций наступает сразу после составления выборки и до того, как произошла первая встреча. Очевидно, что крупные проекты будут нуждаться в более формальных и структурированных рекомендациях, в то время как небольшие потребуют неформального подхода.

Время использования. Собрание команды проекта – наиболее эффективный путь для разработки рекомендаций. Мероприятие может занять около часа (при более сложных задачах – до двух часов).

Выгоды. Пущенная на самотек встреча с заказчиком, как правило, заканчивается обсуждением проблем, совершенно не относящихся к проекту. В таком случае интервью с заказчиком не будет ни диалогом, ни дискуссией. Задача рекомендаций для обсуждения – не допустить такого развития событий. Более того, они должны превратить интервью в конференцию, чтобы позволить заказчику озвучить свои требования и указать на темы, играющие важную роль (см. врезку «Искусство задавать вопросы»). В процессе составления рекомендаций команды расставляют приоритеты для тем и вынуждены потом общаться со всеми заказчиками, используя одинаковый набор вопросов. Это делает встречи более продуктивными и исключает возможность ухода от главной темы, что часто сопровождается обсуждением предметов, не играющих роли для проекта.

Вариации. Рекомендации для переговоров можно модифицировать, например представить их в качестве простого списка тем и подтем для обсуждения или сценария [2]. У организаций, исследующих рынок, есть собственные форматы, обычно называемые рекомендациями по темам.

Адаптация рекомендаций для обсуждения. Общие рекомендации принесут значительную пользу, но для большей эффективности их рекомендуется подстроить под конкретный проект. Ниже представлены некоторые способы такой адаптации.

Описанный в данном разделе инструмент – рекомендации для переговоров – представляет собой список тем для обсуждения с заказчиком. Лучше всего разрабатывать рекомендации непосредственно перед началом переговоров. Таким образом, вы превратите интервью в конференцию для заказчиков, где они смогут описать свои потребности и определить важные темы. В результате команда проекта вынуждена обращаться ко всем представителям заказчика с одинаковым набором вопросов. Рекомендации принесут большую пользу при дальнейшей детализации специфических требований проекта, поэтому ниже речь пойдет о структурировании требований для заказчика.

Функция качества – это инструмент заказчика, который позволяет встроить его требования в проект. Цель этого инструмента – убедиться, что требования заказчика интегрированы в каждую часть проекта, от определения границ проекта через процесс его планирования до процесса контроля и закрытия. Функция качества позволяет выявить требования заказчика и перевести их на язык проекта.