Показательный счастливый пример можно найти в новом подходе к преступлениям в Нью-Йорке. В 1980-х годах по статистике в городе ежегодно совершалось 2000 убийств и 600 000 уголовных преступлений. В одном только метро совершалось 15 000 преступлений каждый год. Доведенные до отчаяния политики и управление полиции неоднократно пытались снизить уровень преступности посредством решительных мер — увеличением количества полицейских-патрульных, дополнительным бюджетом и т.д. По их предположениям, раз уж преступность приняла такие угрожающие размеры, спасти дело могли только самые радикальные и дорогостоящие меры. Но, несмотря на колоссальные затраты и усилия, уровень преступности неуклонно поднимался.

В 1990 году для снижения преступности в метро был нанят Уильям Браттон. На его подход к этой проблеме сильное влияние оказала лекция, посвященная теории «разбитых окон». Впервые данная теория была сформулирована в 1982 году двумя криминологами, Джеймсом К. Уилсоном и Джорджем Л. Келлингом. Суть теории «разбитых окон» сводится к следующему: если город, район или улица оставляют без внимания мелкие нарушения закона, это неизбежно ведет к росту более серьезных преступлений. Уилсон и Келлинг заметили, что если дети камнями разбивают в пустующем здании окно и оно не ремонтируется в ближайшее время, все остальные окна оказываются разбитыми в считаные дни. Но если окно быстро починить, дети теряют к нему интерес, и прочие окна остаются целыми и невредимыми. Подобный сценарий Уилсон и Келлинг сочли приемлемым и для более серьезных аспектов: люди гораздо чаще нарушают закон в районах, где мелкие преступления остаются незамеченными и ненаказуемыми. Если в районе никто не может справиться с пьяным, нарушающим порядок, станет ли кто-то вмешиваться в драку или вызывать полицию в случае ограбления?

Приехав в Нью-Йорк в 1990 году, Браттон привез с собой эту похожую на кайдзен философию. Отвергнув навязываемые ему сверху радикальные и эффектные решения проблемы — проблемы, которая сказывалась на миллионах добропорядочных граждан, — Браттон перво-наперво выделил мелкие нарушения. Он сосредоточился на незначительных преступлениях, досаждавших пассажирам, но не подвергавших их жизнь физической опасности. Сюда относились использование общественных мест в качестве туалета, бродяжничество и прыжки через турникеты. Представьте, какое мужество проявил Браттон, заявив разгневанным ньюйоркцам, что он собирается заниматься такими проступками, как прыжки через турникеты, вместо убийств. Но он твердо держался своего плана.

Вместо масштабных, но крайне редких облав Браттон заставлял полицейских арестовывать прыгунов через турникеты и приковывать их наручниками по пятнадцать–двадцать человек на станциях метро на виду у пассажиров (но не телевизионных камер). Это оказало значительное влияние не только на мелкие нарушения, но и на серьезные преступления. Среди арестованных за прыжки через турникеты полицейские нередко находили преступников, разыскиваемых за тяжкие насильственные преступления. Помимо этого, стало очевидно, что подобные меры предотвратили не одно ограбление. Потенциальные воры не желали платить такую плату за привилегию прокатиться в метро и ограбить пассажиров.

Один из подчиненных Браттона, капитан Майлз Ансборо, занялся решением другой маленькой проблемы. Он хотел, чтобы пассажиры знали о присутствии его полицейских и чувствовали себя в большей безопасности и чтобы для них не было чем-то необычным появление в вагоне людей в униформе. Поэтому он задал себе вопрос в стиле кайдзен: «Что заставляет людей смотреть на прибывающий поезд?» И пришел к выводу: громкоговоритель. Когда поезд подходил к станции, один из сержантов Ансборо давал машинисту карточку, которую тот зачитывал по громкой связи: «Пожалуйста, внимание. Полиция метро проводит осмотр поезда, что может повлечь краткую задержку отправления. Спасибо за ваше терпение». Полицейские здоровались с пассажирами, выпроваживали из вагонов пьяных и хулиганов и успокаивали непослушных детей. Маленькие проблемы, маленькие вопросы, маленькие действия — и к великому удивлению всего города уровень преступности в метро снизился на 50% всего за двадцать семь месяцев. Браттон занял должность начальника полиции города Нью-Йорка, где добился таких же выдающихся результатов.

(Следует отметить, что стиль кайдзен стал не единственной стратегией Браттона. Он доказал свою способность идти на радикальные перемены, уволив 75% районных начальников полицейских управлений и положив начало сложной компьютерной операции, направив внимание на районы с повышенным уровнем преступности. Маленькие шаги кайдзен и гигантские скачки инновации не исключают друг друга; в своей совокупности они превращаются в грозное оружие против самых изощренных, запутанных и на первый взгляд неразрешимых задач. Когда люди сталкиваются с непростой проблемой, решить которую им не под силу, я обычно советую им сосредоточиться сперва на кайдзен. Как только они осваиваются с маленькими шагами, то обнаруживают, что интуитивно чувствуют необходимость инновации и возможность объединять обе стратегии.)

Когда мы сталкиваемся с личным кризисом, кайдзен-стратегия решения мелких проблем приносит утешение и практическую помощь. Если мы втянуты в судебное разбирательство, заболели, несем финансовые убытки из-за неудачного бизнеса или замечаем, что наш партнер уже не любит нас так, как прежде, нам не удастся уладить обстоятельства одной решительной и скорой инновацией. В периоды таких кризисов единственные возможные действия — это маленькие шаги. Когда мы подвергаемся глубокому стрессу, даже когда чувствуем, что теряем контроль или испытываем эмоциональную боль, мы можем попытаться выявить маленькую проблему внутри серьезного несчастья и применить все или некоторые кайдзен-приемы для медленного приближения к нахождению решения. Но если мы остаемся слепы к маленьким решаемым проблемам, у нас больше шансов впасть в отчаяние.

С таким отчаянием я столкнулся лицом к лицу, когда познакомился с Бекки, женщиной пятидесяти пяти лет, планирующей ранний уход на пенсию. Она надеялась осуществить свою давнюю мечту — стать художницей. Бекки показала мне свои картины и скульптуры. Она действительно была очень талантлива.

Но недавно, когда Бекки проходила обычное медицинское обследование, врач обнаружил в горле опухоль. Диагноз: рак. Бекки была напугана и озлоблена. К тому времени, как она обратилась ко мне, она почти полностью отрезала себя от семьи, друзей, поглощенная требованиями и предписаниями врачей, своей болезнью и рутиной каждодневной жизни. Ее онколог описал возможные варианты лечения, но сознательный выбор казался лишь дополнительным бременем. Бекки не проявила особого энтузиазма по поводу нашего общения, мотивируя это тем, что она просто не в состоянии вынести еще одного врача. Она неохотно согласилась принять мою помощь — и только при условии, что она займет несколько минут в день.