Шрифт:
«Дорогой Дмитрий Сергеевич, я получил от вас исчерпывающий факс, письмо, бандероль…».
То, что «за кадром»
Успех или неудача первоначального знакомства с покупателем зависит от многих причин, которые часто остаются «за кадром». При первом знакомстве с клиентами важно учитывать некоторые особенности вашего поведения в «обработке» покупателей.
В начале разговора необходимо избегать:
извинений и других проявлений неуверенности;
скучного начала;
проявления малейшего неуважения к собеседнику;
преждевременного перехода «сразу к делу».
Для снятия напряженности и выстраивания доверия полезно:
иметь профессиональный внешний вид и приветливое выражение лица;
обращаться к покупателю по имени-отчеству;
слегка наклоняться телом по отношению к покупателю;
иметь наготове несколько комплиментов о репутации и деловых способностях покупателя;
быть готовым разрядить атмосферу уместной шуткой, интересным замечанием, анекдотом, заставляющим покупателя расслабиться или улыбнуться.
«Розовая тряпка»: не бесит, но раздражает!
При подготовке к встрече нужно всегда помнить, что покупателей раздражает:
Притворство.
Разыгрывание заинтересованности или сопереживания при отсутствии какого-либо интереса отлично вычисляются по выражению лица и воспринимаются как оскорбление.
Болтливость.
Решительность утверждений.
Небрежное игнорирование чужого мнения губит сделку на корню.
Негативный эгоцентризм.
Углубленность в свои личные проблемы, болезни или неприятности в жизни.
Банальность.
Повторение избитых анекдотов, шуток и афоризмов.
Пассивность.
Поддакивание или нежелание высказывать обдуманное мнение.
Самоуглубленность.
Погружение в свои успехи и проблемы.
Низкая эмоциональность.
Невыразительная мимика, монотонный голос, стремление не смотреть клиенту в глаза.
Серьезность.
Полное отсутствие улыбки – весь в целлофане.
Льстивость.
Заискивающий тон, показное дружелюбие.
Панибратство и скоропалительные выводы.
Глава 2
Ведение переговоров
Из множества существующих методов подготовки и стратегий проведения переговоров я использую методику, основанную на первоначальном сборе информации о тех, с кем мне придется говорить. Я заранее выясняю, сколько покупателей будет участвовать в переговорах, чтобы адаптировать презентацию или для одного человека, или для группы людей. Выясняю для себя, в чем заинтересован покупатель: это могут быть или материальные, или нематериальные интересы, но скорее всего и чаще всего покупатель заинтересован и в выгоде, и получении удовольствия от процесса переговоров.
Особой подготовки требуют:
аргументация на случай непреклонного сопротивления. Чем можно «зацепить» непреклонного человека, с помощью каких «фишек»?
план и цели – то, к чему вы должны прийти в конце переговоров;
заключительная фаза переговоров – этап перед закрытием сделки.
Стратегии переговоров. Как действовать?
1. Решаем проблему совместно.
Сотрудничество – это наиболее приемлемый вариант для решения проблем покупателя. Вы вместе работаете и находите лучшее решение, устраивающее и вас, и его. Суть этой стратегии:
«Если я помогу покупателю выиграть, решив его проблемы, он даст мне выиграть и заработать».
Сотрудничество подходит людям, которые имеют схожие цели и интересы. Сотрудничество в переговорах объяснимо: ваша прибыль зависит от желания партнера совместно использовать свои ресурсы и возможности.
2. Игнорируем покупателя.
Вы не принимаете во внимание рассуждения и аргументы покупателя. Ваши действия направлены на переключение его внимания на другие темы и доводы, или вы обходите неприятные для вас вопросы молчанием:
– Давайте рассмотрим вопрос о цене?
– Семен Романович! На это вопрос я бы хотел ответить в конце моей презентации, а сейчас покажу вам замечательную вещь…
3. Подстраиваемся под покупателя.
Вы даете скидку вашему покупателю и ничего не требуете взамен. Подстраиваетесь под вашего покупателя, вы говорите как бы от его лица то, что интересует его:
– А что скажете насчет скидки?