Шрифт:
Если возникают проблемы, прямо говорите о ней и предлагайте свою помощь. Например, если вы замечаете, что покупатель перестает вас слушать, спросите:
– Игорь Петрович! Мне кажется, вы чем-то озабочены? Могу я вам помочь?
– Благодарю вас, Андрей. Пришло сообщение из фирмы – проверка! Но давайте все-таки закончим, продолжайте, я вас внимательно слушаю.
«Рассеивание»
При возникновении конфликтной ситуации (а вы знаете, что все возражения покупателя носят элементы конфликта), необходимо погасить ее источник и показать покупателю, что у вас с ним одна цель, что его интересы для вас являются приоритетными. Например:
– Семен Васильевич! Вы говорите так, будто мы по разные стороны баррикады. Но ведь на самом-то деле мы хотим одного и того же. Наша общая задача – улучшить работу вашей компании. Я убежден, что наше оборудование как нельзя лучше решит возникшую у вас проблему, и если вы его купите, то поступите мудро.
Уклоняйтесь от удара
При каких-либо обвинениях со стороны покупателя не нужно идти напролом и рассказывать «как все было». Ваши ответы и утверждения в этом случае должны быть размыты, обтекаемы.
Вместо:
– Мы это не обсуждали.
– Я не помню.
Используйте:
– Не думаю, чтобы мы могли это оговаривать.
– Не понимаю, как такое могло произойти.
– Насколько мне помнится, я этого не говорил.
Скажите, что вы не в обиде
Как убедить покупателя, что он не прав в сложившейся ситуации? Есть неплохой способ. Можно сказать, что вы на него не обижаетесь. То есть вы признаете ошибку и в тоже время намекаете покупателю о его излишне эмоциональном поведении. Например, покупатель недоволен выписанным счетом с новой суммой:
– Вы меня обманули! Вам нельзя доверять! Откуда, черт возьми, такая сумма?
– Уважаемый Александр Петрович, я хочу, чтобы вы знали – я не обижаюсь на ваши слова, у вас есть полное право так говорить. Но почему вы обвиняете нас в нечестности? Случился недосмотр, и мы отправили вам не тот счет.
Пусть покупатель выбирает
У покупателя должно всегда оставаться право выбора. И если вы хотите убедить покупателя, предоставляйте ему несколько возможных вариантов:
– Как нам сделать, чтобы покупка усовершенствованной модели двигателя не стала для вас слишком накладной? У вас есть три варианта. Вы можете купить сейчас, взять в кредит или взять напрокат, а потом выкупить.
При этом все предложенные варианты должны быть приемлемы в первую очередь для вас:
– Я готов снизить вам цену, если вы сделаете предоплату 70 %. Вам подходит такой вариант?
Быстрый перехват инициативы
Задайте покупателю вопрос:
«Почему вы хотите так поступить?»
Это поможет перехватить инициативу и поставит собеседника в позицию отвечающего (объясняющего), а не нападающего:
– Я не хочу с вами работать и куплю у компании «Кросс». Ясно?
– Виктор Владимирович, но почему вы хотите так поступить?
– Потому, Александр Петрович, что «Кросс» сделает доставку через неделю.
– Мы готовы тоже доставить на следующей неделе, в понедельник, но мы хотим, чтобы продукт был качественный. Мы работаем с вами уже десять лет, не так ли? Мы хоть раз вас подводили?
Глава 3
Правильные вопросы для выявления потребностей покупателя
Умение задавать вопросы – самый существенный навык, который должен быть отработан продавцом. Отсюда простой вывод – если продавец не умеет задавать вопросы, его судьба в продажах предопределена: он скоро будет искать новую работу. Но это еще не все. Нужно научиться задавать правильные вопросы.
Правильные вопросы. Как формулировать?
1. Правильные вопросы не «учат жизни» и не создают давления.
2. Правильные вопросы не содержат в себе таких слов, выражений и оборотов:
«Советую»
«Купите и не пожалеете»,
«Вы замечали…»,
«Вы заинтересованы…»,
«Вы сталкивались…»,
«Вы бы сами купили…»,