Шрифт:
Как это сделать? С чего начать?
Определите реальное положение дел в вашем бизнесе. Чтобы начать работать над улучшениями и достижением какой-либо цели, необходимо прежде всего определить для себя и своей команды реальное положение дел, без прикрас: точку отсчета, где бизнес находится и какие у него реально существуют проблемы. Любое лечение начинается с постановки диагноза. Без понимания реальной картины в бизнесе невозможно провести улучшения, так как не ясно, что является самым приоритетным.
Руководители обычно погружены в огромное количество фактов и цифр, но что все это означает на самом деле? Именно руководитель должен создать контекст и показать историю происхождения этих данных. Мы показали результат на 20 % выше, чем в прошлом году. Да, но означает ли это наш успех? Успешны ли мы в конкуренции? Нужно ли нам в конкретном аспекте бизнеса быть лучше? К чему мы должны стремиться? Говорить о реальном положении дел куда важнее, чем просто сообщать факты. Реальное положение дел – это не просто констатация факта, что мы выросли на 20 %, это объективная оценка того, как компания выглядит на фоне конкурентов. Взгляните на свой бизнес честно и не предвзято. Что же именно означает реальность?
Какова реальность вашей компании
Вам как руководителю необходимо провести оценку реальной ситуации вашего бизнеса в следующих направлениях:
1. Реальная ситуация с вашими клиентами;
2. Реальная ситуация с наличием лучших специалистов рынка на ваших стратегически важных должностях, а также реальная ситуация с эффективными лидерами и их потенциалом в вашей команде;
3. Реальная ситуация с конкуренцией: как ваша компания выглядит на фоне конкурентов: компаний – лидеров рынка; реальная ситуация у конкурентов;
4. Реальная финансовая ситуация;
5. Реальная ситуация с вашим конкурентным преимуществом и моментами истины в вашем бизнесе;
6. Реальная ситуация с вашими стратегически важными бизнес-процессами – являются ли они идеальными;
7. Реальность установленных целей и плановых показателей.
Какова реальная ситуация с клиентами?
Ничто так не мотивирует, как мнение, высказанное вашими клиентами через исследования степени удовлетворенности и дискуссии в фокус-группах. Проводите опрос по выявлению проблем. Постоянно посещайте с членами команды ваших клиентов и спрашивайте у них о существующих проблемах и том, что можно улучшить в работе компании. И после этого проводите обмен мнениями об увиденном и услышанном. Крайне важно собрать вместе всех членов команды и коротко объяснить им, что происходит в вашем бизнесе.
Чтобы понимать реальную ситуацию, один исполнительный директор компании организует ежемесячные встречи с коллективом. Он устраивает поедание пиццы, пока сотрудники смотрят видео-интервью конкретных клиентов, которые жалуются на продукцию и обслуживание компании. После таких встреч жалобы сократились в 2,5 раза, а случаи рекламации перешли в разряд ЧП.
Понимание реальной ситуации с клиентами означает понимание степени их удовлетворенности работы с компанией, понимание существующих потребностей и проблем. Чтобы узнать эту реальность, необходимо проводить опросы клиентов и личные встречи с целью выявления проблем и потребностей. Во многих компаниях сотрудники и клиенты имеют совершенно разные представления о работе компании. Например, сотрудники считают, что доля своевременных доставок составляет 98 %, в то время как клиенты оценивают этот показатель не выше 50 %. Каждая компания должна стремиться к 98–99 % удовлетворенности целевого клиента по своей шкале оценок.
Реализм – это когда ваше мнение о собственной работе совпадает с мнением клиента, например, вы и ваши клиенты согласны с тем, что процент доставок точно в срок составляет 98 %.
Джером Групмен говорит, что самый лучший источник данных о болезни пациента – это… пациент. Исследования говорят о том, что врачи прерывают больных в среднем через 18 секунд после того, как больной начинает говорить. Прерывают. Через 18 секунд.
Как руководителю выяснить реальное положение дел с клиентами?
Позвоните клиенту. Просто так. Спросите: «Как у вас дела? Чем я могу помочь? Выполняем ли мы каждое свое обещание, данное вам?»
• Выслушайте. Запишите все подробно и педантично.
• Отреагируйте хотя бы на одну мелочь. ОЧЕНЬ БЫСТРО. МГНОВЕННО.
Повторите это через пару дней. Превращайте ваших недовольных клиентов в ваших фанатов!
Не забывайте ПООЩРЯТЬ тех сотрудников, которые рассказывают или сообщают… о проблемах клиентов!
Программа «Ликвидируй глупое правило». В одном банке приняли программу непрерывного совершенствования под названием «Ликвидируй глупое правило». Каждый сотрудник, предложивший усовершенствование какой-либо операции, получает премию, эквивалентную $100. Если сотрудник распознал правило, мешающее клиенту получать впечатление «Вау!», ему вручается сумма, эквивалентная $100. В банке специально обучают сотрудников тому, как вызывать у клиента впечатление «Вау!», выйдя за рамки формального оказания услуг. Подобное правило действует у автопроизводителя – компании BMW.