Шрифт:
Умение слушать
Успех общения зависит не только от умения говорить, но и в не меньшей мере – от умения слушать. Умение слушать определяет характер человеческих взаимоотношений. Слушание – процесс активный, требующий определенных навыков, так как слушая, мы разделяем с говорящим ответственность за общение[31, c.38].
Установлено, что современные руководители ежедневно тратят 40 % служебного времени на слушание, а эффективность этого процесса (точность восприятия информации, речевая культура, эффект понимания и др.), как правило, составляет лишь около 25 %. Это обусловлено следующими причинами:
• бездумное восприятие звучащей речи на фоне какой-либо деятельности;
• обрывочное восприятие лишь отдельных частей звучащей речи;
• узость восприятия из-за неумения критически анализировать содержание сообщения и устанавливать связь между ним и фактами действительности.
Зачем нужно слушать? Этот вопрос помогает оценить ту пользу, которую можно извлечь для себя от прослушивания устного выступления, речи собеседника и т. д. (рис. 26). Полезным может оказаться следующее.
Рис. 26. Активное слушание приносит пользу
– > Получение информации
Это главная цель слушания в профессиональной деятельности, однако полезную для себя информацию можно почерпнуть не только в деловом, но и в дружеском общении.
– > Развлечение
Это одна из важных потребностей человека. Цель развлечения присутствует в обычных разговорах и в прослушивании радио– и телепередач.
– > Воодушевление
Часто человек слушает не для того, чтобы узнать факты, а для воодушевления. Это также одна из потребностей человека.
– > Анализ фактов и идей
Необходим для более полного восприятия речи и включения полученной информации в структуру имеющегося опыта и знаний.
– > Улучшение собственной речи
Наблюдение за речью других учит человека внимательнее относиться к собственной речи.
Самомаркетнг…
Ключ к тесту и ответы к упражнению приведены в Приложении.
Ответ ВСЕГДА – 4 балла, ПОЧТИ ВСЕГДА – 3 балла, РЕДКО – 2 балла, НИКОГДА – 1 балл
Прочитайте эпизод из романа Ю. Семенова «Семнадцать мгновений весны». Ответьте на вопросы после текста.
Однажды на приеме в советском посольстве в Берлине завязалась дискуссия шефа политической разведки Шелленберга с молодым советским дипломатом о праве человека на веру в амулеты, заговоры, приметы и прочую, по выражению секретаря посольства, «дикарскую требуху». В веселом споре этом Шелленберг был, как всегда, тактичен, доказателен и уступчив. Советский разведчик М. М. Исаев (Штирлиц), присутствовавший при разговоре, злился, глядя, как он затаскивает русского парня в спор.
«Светит фарами, – подумал он, – присматривается к противнику: характер человека лучше всего узнается в споре. Это Шелленберг умеет делать, как никто другой».
– Если вам все ясно в этом мире, – продолжал Шелленберг, – тогда вы, естественно, имеете право отвергать веру человека в силу амулета. Но все ли вам так уж ясно? Я имею в виду не идеологию, но физику, химию, математику.
– Кто из физиков или математиков, – горячился секретарь посольства, – приступает к решению задачи, надев на шею амулет? Это нонсенс.
«Ему надо было остановиться на вопросе, – отметил для себя Штирлиц, – а он не выдержал – сам себе ответил. В споре важно задавать вопросы: тогда виден контрагент, да и потом, отвечать всегда сложнее, чем спрашивать…».
– Может быть, физик или математик надевает амулет, но не афиширует этого? – спросил Шелленберг. – Или вы отвергаете такую возможность?
– Наивно отвергать возможность. Категория возможности – парафраз понятия перспективы.
«Хорошо ответил, – снова отметил для себя Штирлиц. – Надо было отыграть… Спросить, например, «Вы не согласны с этим?» А он не спросил и снова подставился под удар».
– Так, может быть, и амулет нам подверстать к категории непонятной возможности? Или вы против?
Штирлиц пришел на помощь.
– Немецкая сторона победила в споре, – констатировал он, – однако истины ради стоит отметить, что на блестящие вопросы Германии Россия давала не менее великолепные ответы. Мы исчерпали тему, но я не знаю, каково бы нам пришлось, возьми на себя русская сторона инициативу в атаке вопросами…
«Понял, братишечка? – спрашивали глаза Штирлица, и по тому, как замер враз взбухшими желваками русский дипломат, Штирлицу стало ясно, что его урок понят…».
В чем состоял «урок» полемики, преподнесенный Штирлицем?
В чьих руках была инициатива разговора? Почему?
Кто из участников разговора нападал, а кто оборонялся?
У кого были наиболее благоприятные условия для спора? Почему?
Какой прием использовал Штирлиц для завершения разговора?
Мудрые мысли…
• Целью дискуссии должна быть не победа, а выигрыш.
• Споры не означают ошибочности утверждения, равно как всеобщее согласие – его правильности.
• В споре нельзя победить. Если вы проиграли в споре, значит, вы проиграли; если одержали верх – все равно проиграли.
• Не спорь с собеседником, по какой стороне улицы идти, – иди по той стороне улицы, по которой хочет он, но веди его туда, куда надо тебе.
• Истина находится не в словах говорящего, а в ушах слушающего.
• Если вы хотите пробудить у работающих у вас людей желание хорошо трудиться и проявлять инициативу, научитесь внимательно слушать.
• Хорошему менеджеру нужно уметь слушать, по крайней мере, так же, как уметь говорить. Слишком многие не могут уразуметь, что подлинное общение – процесс двусторонний.
Глава 10
Оценка эффективности выступления
Какое выступление можно считать эффективным? В разных публичных выступлениях эффективность может и должна пониматься по-разному.
В убеждающем выступлении, считает П. Сопер, эффективность достигается уже тогда, когда удается убедить двух-трех сторонников оппозиционной партии. В информационных речах эффективность зависит от ясности материала и того, насколько он запоминается[27].