В развитых странах доля людей, занятых в сфере услуг, возросла с одной двадцатой (5 %) 100 лет назад до трех четвертей (75 %) в наши дни. Главная причина заключается в том, что механизация привела к существенному росту производительности труда в сельском хозяйстве и промышленности, так что для производства значительного большего объема требуется значительно меньше людей, чем раньше.

Этот раздел призван познакомить Вас с основными принципами управления предоставлением услуг, рассматриваемых с точки зрения операций. Мы начнем с описания особенностей, которыми управление сервисными операциями отличается от управления промышленными операциями. При этом особое внимание уделяется управлению операционными промессами, связанными с предоставлением услуг потребителям, а также управлению операциями, включающими в себя непосредственные контакты потребителями. Далее рассматривается концепция качества применительно к обслуживанию потребителей и обсуждается использование этой концепции для управления сервисными операциями. В конце мы рассмотрим две области для совершенствования: устранение сбоев в обслуживании и работа с жалобами потребителей.

После изучения этого раздела Вы должны быть способны:

– понимать и определять, в чем заключаются различия между сервисными и производственными операциями;

– классифицировать сервисные операции в зависимости от интенсивности использования труда и степени взаимодействия с потребителями;

– понимать ключевые вызовы, связанные с управлением сервисными операциями;

– оценивать качество обслуживания потребителей;

– предлагать способы повышения качества обслуживания;

– объяснять, как сбои в обслуживании и жалобы потребителей могут быть использованы для совершенствования обслуживания.

Промышленные и сервисные операции существенно отличаются друг от друга. Следовательно, полезно выяснить природу различий между обслуживанием и промышленным производством и выявить специфические проблемы, связанные с управлением сервисными операциями. На базовом уровне обобщения нетрудно идентифицировать отличия между основными процессами преобразования в сфере обслуживания и сфере производства. Так, можно сказать, что отличительными чертами организаций являются

Промышленные: организации, чья основная деятельность заключается в преобразовании физических материалов в осязаемые товары.

Сервисные: организации, чья основная деятельность заключается в работе с материалами, информацией или людьми не посредством их физического преобразования, а путем воздействия на них и их использования.

Рассмотрите, чем отличаются выходы (выходные результаты) сервисных операций перечисленных ниже организаций от выходов промышленных операций.

Институт повышения квалификации

__________________________________________________________________________________________________________

Дистрибьютор

__________________________________________________________________________________________________________

Рекламное агентство

__________________________________________________________________________________________________________

Институт повышения квалификации: Слушатели участвуют в процессе обучения, что обеспечивается различными формами коммуникаций (чтение учебников, лекции и пр.). Материальные носители (книги, статьи, обзоры) лишь облегчают процесс коммуникаций, а не определяют его.

Дистрибьютор: перемещение товаров, а не их производство.

Рекламное агентство: передача сообщений своих клиентов целевым аудиториям.

По-видимому, анализируя эти примеры, Вы уже поняли, что сервисные операции обладают свойствами, которые отличают их от производственных операций:

Во-первых, хотя сервисные операции иногда и включают в себя материальные продукты, обычно они содержат также нематериальную составляющую (неосязаемость).

Во-вторых, в сервисных операциях потребитель участвует, по крайней мере, на некоторых этапах процесса (контакт с потребителем).

Неосязаемость сервисных операций означает, что выходы сервисных операций невозможно пощупать. Мы можем определить товары, которые потребитель использует для получения желаемых результатов. В отличие от товаров выходы сервисных операций сами по себе являются желательными для потребителя результатами и преимущественно неосязаемыми.

Каковы осязаемые и неосязаемые результаты перечисленных ниже видов деятельности и какова степень важности неосязаемых составляющих?

Ниже мы приводим наши ответы. Результаты деятельности своей организации Вы должны проанализировать самостоятельно.

Поскольку большинство организаций производят смесь осязаемых товаров и неосязаемых услуг, их выход можно показать точкой на шкале операций от чисто производственной до чисто сервисной, как показано на рис. 1.20.

Рис. 1.20. Континуум «обслуживание – производство»