Моя компания начала работать с интернет-рассылками потому что к этому меня побуждали клиенты. Некоторые из них говорили мне: «Мы начинаем заниматься интернет-маркетингом и хотели бы чтобы Вы тоже к нам присоединились».

Хотелось ли мне поучаствовать? Несомненно.

Высшим уровнем Маркетинга Участия является ситуация, когда ваши клиенты активно вовлечены в процесс разработки новых про­дуктов и услуг — потому что сами хотят их купить и предпочитают иметь дело именно с вами.

Любой вид маркетинга постепенно превращается в директ-мар-кетинг — каждый специалист в области директ-маркетинга повто­ряет сегодня эту фразу, как заученный урок. Все больше и больше компаний постепенно осознают преимущества общения с клиентом один на один и требуют, чтобы уровень эффективности рассылок был соразмерен вложенным в них средствам. В самом деле, хорошая новость для тех, кто занимается директ-маркетингом.

Что может ожидать нас в будущем? Предлагаю пять основных пунктов своего прогноза:

1 Власть будет принадлежать народу

Пять лет назад, когда я находился в Финляндии, мне довелось при­сутствовать на выступлении шведского экономиста Кьела Норд-строма (Kjell Nordstrom). Свою речь Нордстром начал с того, что по­казал нам фотографию Карла Маркса. Затем он сказал:

«Коммунизм канул в лету. СССР больше нет. Мао Цзедун умер. Но этот человек был прав. Сегодня власть действительно принадлежит народу. Теперь успех наиболее передовых компаний определяется не нали­чием сырьевых ресурсов или капиталов, но, скорее, идеями и знания­ми сотрудников этих компаний. Сегодня наемные работники конт­ролируют самое важное средство производства — 1,3 килограмма человеческого мозга».

Неужели в руках потребителя на самом деле оказалась невиданная доселе власть? Рассмотрим в качестве примера покупку автомобиля.

Еще три года назад вы приходили в автосалон и отдавали себя на милость (о, ужас!) продавцу автомобилей. Вы понятия не имели, какова реальная стоимость машины или дополнительных аксессуаров и оборудования. Торговаться в такой ситуации было просто смешно. Даже если вы заранее присматривались к ценам, то, вероятнее все­го, сравнивали трудно сопоставимые друг с другом вещи, например автомобили «Мерседес» и «БМВ».

Теперь многие даже думать не будут о покупке машины без пред­варительного анализа соответствующей информации из Интернета. Там можно выяснить реальную цену производителя, среднюю ди­лерскую наценку, и даже заказать машину в одной из компаний, ра­ботающих исключительно в Интернете. При желании, доставка ав­томобиля также будет обеспечена.

Прежняя модель взаимоотношений: «Это меня заинтересовало. Расскажите поподробнее о вашей компании и предлагаемой продук­ции», трансформировалась в новый вариант: «Это меня заинтересо­вало. Теперь я посмотрю ваш интернет-сайт, а также с полдесятка сайтов ваших конкурентов». Здесь мы подходим ко второму важ­нейшему изменению, которое, по моим прогнозам, должно про­изойти в будущем.

2. Заполучить новых клиентов будет труднее, чем когда-либо

Программ, нацеленных лишь на повышение лояльности клиентов к компании, уже недостаточно. Нам не нужно выстраивать сеть кон­тактов — нам нужно создать нечто более прочное.

Однажды я работал над заказом компании, занимающейся оказа­нием бытовых услуг населению на дому. В этой фирме не только до­ставляют продукты из лавки зеленщика. Помимо прочего, там могут выдать напрокат видеофильмы, забрать вещи в химчистку или вы­везти мусор, продать почтовые марки, доставить посылку и даже проявить пленку и напечатать фотографии. Вполне возможно, они вас даже сфотографируют, если вы того пожелаете.

Метод работы компании следующий: к вам домой присылают че­ловека, который просматривает содержимое вашего холодильника и буфета. Благодаря этой процедуре в компании сразу могут соста­вить список ваших покупательских предпочтений — включая марку продукта и его количество. Затем вам начинают доставлять продук­ты на постоянной основе. В любое время в список можно добавить новые наименования. Вы можете также воспользоваться специаль­ным предложением и купить ряд товаров со скидкой.

Можно заказать особые продукты, если вы придерживаетесь ка­кой-либо диеты, например едите только кошерную пищу, не перено­сите лактозу или страдаете диабетом.

Все это время вы даете компании новые сведения о себе — что вы любите, какие продукты вы покупаете, сколько, от употребления ка­кой еды воздерживаетесь. Что произойдет, если конкуренты захо­тят вытеснить из бизнеса эту компанию?

Задача будет для них исключительно сложной. Представьте, вы потратили столько времени — может быть, месяцы — на то, чтобы в первой компании поняли, что вы любите и чего не любите, какие продукты вы якобы любите, но на самом деле никогда не потребляе­те в пищу. Кому захочется заново пройти через весь этот процесс с другой компанией?