Грэм Уэстон рассказывает: «Для нас показатель лояльности клиентов был революционным: он был настолько простым и в то же время отлично работал на благо наших сотрудников и клиентов». Он оценивает, порекомендует ли вас клиент, по шкале от одного до 10, и не допустит обмана. Клиенты, которые выбирают оценку от одного до шести, относятся к «недоброжелателям». Они недовольны своим опытом общения с вами и расскажут это остальным. Те, кто выбрал семь или восемь, – «пассивные», они не будут говорить о вас ни хорошо, ни плохо. И только клиенты, оценившие вас на девять или десять баллов, действительно готовы продвигать вас. Они довольны вашим сервисом. Они будут активно рассказывать о вас остальным, потому что люди любят рассказывать своим друзьям и коллегам об удачном опыте – почти так же, как они любят жаловаться на то, что им не понравилось.

Поскольку тест настолько простой, большой процент людей отвлечется от своего текущего занятия, чтобы ответить вам. Раз уж вы сломали лед и получили разрешение задать вопрос, они дадут вам дополнительную возможность спросить у них: «Почему?»

Ответы, которые вы получите, будут на вес золота. Вы сложите все баллы и получите одно число, за изменением которого вы впоследствии можете следить и оценивать свою работу.

Индекс NPS точен не на 100 процентов. Но он дает один из важнейших аспектов доктрины Неудержимости: простую, сведенную воедино истину. Это еще один ОНП (основной направляющий принцип) – магический вопрос, который автоматически выстраивает в ряд в правильной последовательности серию ответов и поведет вас в правильном направлении с помощью единственного вопроса.

Подумайте: оценивая вас по десятибалльной шкале, клиент должен доверять вам, хотеть снова покупать у вас, считать вас выбором номер один, а ваш продукт – достойным его цены, и хранить приятные впечатления о ваших сотрудниках и продукте, чтобы в итоге он захотел рекомендовать вас другим людям.

Индекс NPS также помогает избежать ловушки «слишком большого объема данных, которые морочат вам голову». Самая большая ошибка оптимизаторов в ходе исследований состоит в том, что, разговаривая с клиентом, они начинают задавать слишком много вопросов по слишком многим предметам. Вопросы начинают смешиваться, респонденты – путаться, и в итоге исследование превращается в непонятную мешанину. Меньше значит больше, когда речь идет о важном изучении мнения клиентов.

Задайте намного меньше вопросов, но коснитесь в них самых важных для вас аспектов. Показатель лояльности клиентов предполагает всего один («Порекомендовали бы вы нас своим друзьям?»), и еще один («Почему?»), если клиент не против.

Индекс NPS позволил Rackspace измерить, насколько успешно они взаимодействуют с клиентами: погладить себя по голове, если смогли улучшить показатель, или дать себе подзатыльник, если нет. Некоторые легендарные клиентоориентированные организации в других отраслях, включая, например, Zappos.com (интернет-магазин обуви), также используют эту систему.

Психология ваших клиентов

Мы говорили, что знание о том, чего хотят все клиенты и члены команд, позволит достичь успеха. Теперь осталась единственная группа, о которой стоит упомянуть: ваши клиенты – те, кто находится в вашей категории, в вашем регионе и в вашей группе единомышленников.

Вы узнаете все подробности о том, что им нужно, что им нравится, а что – нет, как они хотят, чтобы о них заботились, чтобы им продавали и обслуживали, сделав всего одно – спросив их.

Вы должны выйти за дверь и поговорить с ними. Это самый простой и самый важный совет, который можно вынести из «Неудержимых». Ваши клиенты хотят, чтобы их выслушали и чтобы о них заботились. Если они будут уверены, что вы делаете все это, они дадут вам ключи к успеху. Это те подсказки, которые следует учитывать.

• Клиент не всегда прав, но он всегда решает.

• Клиент – это тот человек, который сделал вас своим выбором номер один и платит вам за это.

• Чтобы достичь успеха у клиентов:

– знайте, что они ненавидят риск, – уберите его;

– знайте, что у них есть проблема, – решите ее;

– сделайте их жизнь лучше понятным для них способом;

– сделайте их проблемы своими проблемами;

– сделайте проще;

– сделайте быстрее – но не слишком, чтобы это не сказалось на качестве;

– предоставьте им доказательство;

– покажите им свои ценности и что вы живете ими в своей команде;

– помните: «то, что измерено, имеет значение»;

– выйдите за дверь и спросите их, могли бы они порекомендовать ваш бизнес… и почему.

Глава 12

Все, что вам нужно знать о том, как стать известным (за час)

Чтобы заниматься бизнесом, вам нужны клиенты. Чтобы получить клиентов, надо сделать так, чтобы они знали о вас. И то, что они знают, должно вызвать у них желание купить. Все очень просто.

Именно это мы подразумеваем под словами «стать известным». На вашем рынке вас должны видеть и слышать о вас – будь то местные жители или потенциальные клиенты со всего мира. Вы должны придерживаться своей идеи, а о вас должны говорить другие. Если вы добьетесь этого, то в итоге приобретете имя с особой сопутствующей ему репутацией, которую обычно называют брендом.

Когда вы поймете, что представляет собой ваш бренд, вы узнаете, что он всегда будет в центре всех процессов, которые приносят вам известность и поддерживают ее. Именно поэтому данная глава посвящена ему. Наряду с настоящими командами создание уникального продающего бренда – один из важнейших множителей предпринимательского успеха. Найти отличный продающий бренд и управлять им сможет любой, кто выполнит несколько простых шагов.