4. Метод управления ожиданиями.

Дайте понять клиенту, что вы в состоянии сделать, а что – нет, тогда получите возможность управлять его ожиданиями. Скажите: «В данный момент я не могу сделать того-то и того-то. Но я могу добиться следующих результатов…» Не ограничивайтесь констатацией того, что невыполнимо. Игнорирование данного правила – очень распространенная ошибка. Это все равно, что на вопрос: «Который сейчас час?» ответить: «Не одиннадцать, но и не двенадцать!» Скажите мне, на что я могу рассчитывать!

5. Метод айкидо.

В данном случае вы используете силу «соперника» против него самого. Например, говорите: «Очень хорошо, что вы подняли этот вопрос. Вы – не первый, кто говорит мне об этом. Не будете ли вы возражать, если я…» То есть вы признаете точку зрения клиента, а затем преподносите ее с противоположной стороны и делаете удобные для вас выводы.

6. Метод взаимности.

Суть в том, чтобы добиться согласия клиента в отношении какого-то нейтрального вопроса. Нужно найти область, в которой у вас есть точки соприкосновения. Например: «У меня появилась мысль. Не желаете выслушать?»

7. Метод скрепок.

Учитесь добиваться взаимопонимания шаг за шагом. Один из консультантов по работе с клиентами предлагает в случае особой несговорчивости последних воспользоваться таким приемом. В какой-то момент разговора попросить клиента подать вам какой-нибудь мелкий предмет вроде ручки или скрепки. Когда он выполнит просьбу, поблагодарите его за помощь. Проделайте так несколько раз. Обычно после того небольшой услуги в третий раз клиент смягчается и становится более открытым, а значит, увеличивается и шанс достичь компромисса.

8. Метод рефрейминга.

При умелом подходе не составит труда перефразировать клиента и смягчить его слова, тем самым исправив ситуацию.

Например, клиент говорит:

– Вы – обманщики!

– В каком смысле?

– Вы не сказали, что гарантия составляет не три года, а год, и то если обслуживаться у вас!

(Обратите внимание, клиент уже смягчил обвинение!)

– Получается, что мы не акцентировали ваше внимание на условиях договора.

(«Обманщики» и «не акцентировали внимание» – две большие разницы!)

В любом случае будете вы пользоваться этими методами или нет, появится ли у вас своя система работы с жалобами, понадобится ли аудит качества обслуживания – не так и важно. Главное, что есть одно правильное мнение, и оно принадлежит покупателю. Именно он своими повторными покупками или добровольными рекомендациями определяет степень лояльности к вашей компании и заработаете ли вы свое состояние на его отличном обслуживании.

Методы увеличения прибыли

Основными из них являются:

бюджетный контроль ( реалистичныебюджеты!);

управление денежными средствами;

управление прибылью (прибыль = L x Cv x S x # x М);

контроль за основными показателями формулы продаж;

финансовый анализ проектов.

Основные проблемы:

Важнейшую роль играет заинтересованное отношение руководства:

а) какой уровень производственных достижений отражается в бюджете?

б) кто отвечает за достижение запланированного уровня?

Планируемые объемы должны быть не легкими, но достижимыми:

обязательно отслеживайте плановые и фактические показатели в динамике;

в сравнении с аналогичным периодом прошлого года;

по всем объектам бизнеса отдельно и в целом по бизнесу.

Ваш менеджер должен владеть динамикой коэффициентов формулы продаж. Это бодрит персонал!

Попробуйте взять на вооружение принцип чистого листа и посмотреть, как та или иная потребность могла бы быть удовлетворена наилучшим образом, если бы данного подразделения не было. Иногда это помогает сдержать неоправданный гнев владельца бизнеса, а порой подталкивает к принятию правильных решений (см. табл. 1 «Результаты для руководителя»).

«Бюджетирование с нуля» позволяет критически оценить существующие методы и стандарты деятельности.

Если не новичок в бизнесе будет приобретать вашу «коробку», может статься, что он – человек продвинутый.

Менеджеры, продающие франшизу или «бизнес в коробке», должны знать ответы хотя бы на элементарные вопросы.

Экзамен для менеджеров

Проверьте, как ваши менеджеры знают клиентскую базу.