Шрифт:
Показатели длительности бизнес-процесса
Длительность бизнес-процессов также является одним из основных факторов, определяющих конкурентоспособность организации. В современной динамичной среде, на рынке с большой конкуренцией и требовательными потребителями, наиболее успешными оказываются компании, бизнес-процессы которых имеют наиболее короткие сроки исполнения. Если срок обработки заказа клиента и отгрузки продукции хотя бы на 5-20 % меньше, чем у конкурентов, то конкурентная позиция такой компании является высокой. Сейчас многие российские предприятия вынуждены снижать время своих основных бизнес-процессов, в особенности процессов по обслуживанию потребителей. Подобные требования предъявляются и к управленческим процессам, что способствует принятию более своевременных решений, обеспечивающих выживаемость и конкурентоспособность организаций.
Одним из наиболее часто используемых при оптимизации процессов показателей длительности является показатель эффективности операционного цикла — РСЕ (Process Cycle Efficiency). Он рассчитывается как процентное отношение длительности выполнения подпроцессов, добавляющих ценность для клиента, к длительности цикла всего процесса. Этот показатель всегда меньше 100 %, так как в процессах существуют простои, которые являются временными потерями и не добавляют никакой ценности. На практике, часто встречаются случаи, когда показатель РСЕ процесса не превышает 20 %.
Показатели качества результатов бизнес-процесса
Качество также можно измерить с помощью количественных параметров. Однако, если показатели длительности и стоимости универсальны для различных процессов, то показатели качества должны быть переопределены для каждого конкретного случая. Например, качество производственных процессов может измеряться процентом брака произведенной продукции. Качество результатов складских бизнес-процессов — процентом пересортицы или ошибок при наборе заказов. Качество результатов процессов продаж — процентом рекламаций или степенью удовлетворенности клиентов, связанной с предпродажным консультированием, обслуживанием и т. д.
4.3.3. Внутренние показатели бизнес-процессов
Группа внутренних процессных показателей характеризует структуру бизнес-процесса и отражает причины его неоптимальности. Внутренние показатели напрямую влияют на внешние и являются способом их улучшения. Введение в бизнес-практику внутренних показателей соответствует рассмотренному ранее принципу бездефектности, согласно которому предупреждение ошибок является более целесообразным направлением совершенствования деятельности, чем их выявление и устранение.
Показатели качества выполнения бизнес-процесса
Показатели качества выполнения бизнес-процесса являются универсальными, применимы для любой компании и необходимы для эффективного управления любыми бизнес-процессами. Показатели качества выполнения процесса иногда называют внутренним качеством. Если качество результата бизнес-процесса (внешнее качество) характеризуют соответствие результата процесса требованиям потребителей, то, по аналогии, внутреннее качество характеризует степень соответствия выполнения этапов процесса установленным для них требованиям.
Требования к процессу разрабатываются на основе изучения требований потребителей к его результату. Методики, используемые при этом, будут рассмотрены далее. Компании при построении системы регламентации выбирают различные формы и названия документов, содержащих требования к бизнес-процессам. На практике наиболее часто применяются следующие названия:
• Положение о бизнес-процессе;
• Регламент бизнес-процесса;
• Стандарт бизнес-процесса;
• Технологическая карта процесса;
• Требования к бизнес-процессу.
Названия показателей качества для разных компаний отличаются и связаны с их деятельностью. Например, производственные предприятия применяют показатель «Нарушения технологической дисциплины», а торговые компании аналогичный показатель называют «Степень нарушений стандартов обслуживания потребителей». Расчет показателя внутреннего качества производится по заранее разработанной методике после того, как в результате выборочного контроля или аудита процесса будут зафиксированы качественные и количественные отклонения его хода от установленных требований.
Показатели организационной фрагментарности бизнес-процесса
В последнее время показатель организационной фрагментарности стал активно использоваться на практике. Причина этого в том, что излишняя специализация, неоптимальные организационная структура и распределение ответственности в процессе часто являются основными барьерами на пути сокращения сроков, стоимости, повышения внешнего качества и активности бизнес-процесса. То есть организационная фрагментарность существенно влияет на все внешние показатели процесса и в общем случае ее необходимо уменьшать до разумных пределов.