недовольства, иерархия потребностей, которые не находят

удовлетворения. Этот же подход будет достоверен при исследовании

супружества; с его помощью можно, основываясь лишь на жалобах

супругов, даже оценить успешность конкретного брака или, вернее

сказать, степень его здоровья или нездоровья. Мы поймем, что может

значить для супружеской жизни, если жена жалуется на то, что муж забыл

подарить ей к празднику цветы, или что он никак не запомнит, сколько

ложек сахара нужно класть в ее кофе, и в то же время не высказывает

претензий по поводу разбитого носа или выбитых зубов. То же самое

верно ив отношении Детей, пеняющих на своих родителей. И в отношении

детей, недовольных своей школой и своими учителями.

Думаю, я вправе сделать вывод о том, что здоровье или уровень развития

любой организации в принципе можно оценить при помощи этой техники -

техники исследования недовольства и жалоб, техники определения места

этих жалоб в общей мотивационной иерархии. При этом не стоит забывать,

что какими бы хорошими ни были брак, школа, колледж или родители,

258

Общество

человек всегда будет устремлен к лучшему, а значит, всегда будет

высказывать недовольство. Кроме того, жалобы необходимо подразделять

на позитивные и негативные. Негативными я называю жалобы на то, что не

удовлетворены, находятся под угрозой или в опасности низшие его

потребности, даже если прежде, когда им ничто не угрожало, человек не

замечал их или считал их удовлетворенность само собой разумеющейся.

Недовольство такого рода более резкое и более острое, чем позитивное.

Например, если вы спросите человека, чем хорош его дом или место его

работы, он вряд ли расскажет вам, что в его доме есть полы и поэтому у

него всегда сухие ноги, или что в его рабочем кабинете нет клопов и

тараканов. Он считает все это само собой разумеющимся и не включает в

список достоинств. Но какой крик он поднимет, если какое-нибудь из

этих само собой разумеющихся условий вдруг будет нарушено! Иначе

говоря, удовлетворение низших потребностей не ценится человеком и не

вызывает у него чувства благодарности судьбе, но стоит ему ощутить

угрозу их отправлению, как они становятся источником бурных жалоб. А с

другой стороны, кроме негативного недовольства, мы можем говорить о

позитивном недовольстве, или о позитивных жалобах, или о предложениях

по исправлению неудовлетворяющей ситуации. Они, как правило, обращены

к тому, что находится выше насущного в мотивационной иерархии, к тому,

что впереди, к следующей манящей цели.

По моему мнению, первым шагом к использованию метода изучения жалоб

должен стать сбор образцов крайних проявлений дурного управления и

дурных условий жизни. Могу привести пару примеров. Так, один обойщик

мебели как-то признался мне, что порой ему хочется просто убить своего

хозяина, и что он продолжает работать на него только потому, что не

может найти подходящую работу. Проблема состояла в том, что его хозяин

не желал обращаться к нему по имени, а вместо этого подзывал к себе

свистом. Хозяин знал, что это оскорбительно для работника, но, скорее

всего, умышленно продолжал так поступать, заставляя обойщика злиться

все больше и больше. Приведу еще один пример, на этот раз из моего

личного опыта. Еще в студенческие годы я решил подзаработать на летних

каникулах в ресторане курортного отеля. Я подписал контракт на все

лето, согласно которому должен был работать официантом (это было

примерно в 1925 году), и затем направился в отель. Однако в первый же

день меня поставили на место помощника официанта, я должен был

собирать посуду со столов и относить ее в мойку. Эта работа

оплачивалась гораздо ниже, чем работа официанта, и кроме того, там не

предполагалось чаевых. Я оказался в ловушке - у меня не было денег,