постигая нетерпеливым умом, что все могло бы быть куда как лучше. В

этом процессе мне видится вечность, мне кажется, что такое будет

происходить с человеком и завтра, и всегда (160).

254

Общество

Я хочу акцентировать внимание на этом положении, потому что, судя по

литературе, затрагивающей проблемы менеджмента, именно с ним связана

большая часть разочарований, именно оно повинно в крахе иллюзий и даже

в отказе от философии просвещенного менеджмента и возврате к

авторитарным формам управления, потому что в нем причина тому, что

никакое, даже самое разумное управление не может добиться полной

удовлетворенности работников, обязано выслушивать непрекращающиеся

жалобы сотрудников даже тогда, когда налицо явное улучшение условий

труда и жизни. Но теперь мы знаем, что согласно теории мотивации не

стоит ждать прекращения жалоб, можно рассчитывать лишь на то, что

жалобы будут становиться все более высокими, перемещаясь с низшего

уровня потребностей на более высокий, а с высокого - на мета-уровень.

Это согласуется с описанным мною принципом бесконечности мотивации,

согласно которому по мере улучшения условий мотивация смещается на все

более высокие уровни. Это согласуется в то же время и с моей теорией

уровней фрустрации. Я отказался от примитивного понимания фрустрации

как исключительно негативного состояния, я утверждаю, что фрустрация

имеет некую иерархичность и что переход от низшего уровня фрустрации к

более высокому - благой знак, удача, симптом счастливой судьбы,

хороших социальных условий, личностного созревания и т. д. Если жители

моего города недовольны программой благоустройства, если женщины

создают комитеты, чтобы выразить протест дурному уходу за розами в

городском парке, - это чудесно, потому что показывает нам высоту

фрустрации, которой наполнена жизнь недовольных. Если вас огорчают

чахнущие в городском парке розы, это значит, вы сыты, у вас есть крыша

над головой, вам не угрожает бубонная чума, вы не боитесь, что в ваш

кубок с вином подсыплют яд, это означает, что полиция и пожарная

дружина хорошо делают свое дело, что хорошо работают школы, хороши

местные политики, - то есть нет повода для более примитивной

фрустрации. Вот в чем смысл моей теории: недовольство высшего уровня

нельзя рассматривать как любое другое недовольство; с его помощью мы

можем выявить более низкие недовольства, которые были удовлетворены

прежде, чем стало возможным это, более высокое, недовольство.

Если просвещенный, умный менеджер примет мой взгляд на вещи, то он

будет готов понять новый, более высокий уровень жалоб и фрустрации у

своих подопечных, возникающий в ответ на улучшение условий, не станет

рассчитывать на то, что с улучшением условий наступит благодать и

придет конец всякому недовольству. Он не станет попусту огорчаться и

чувствовать себя обманутым, он не обозлится на человечество за то, что

его подчиненные продолжают роптать, несмотря на все усилия, деньги и

хлопоты, вложенные в улучшение условий их труда. Он должен задать себе

вопрос:

с каких мотивационных высот звучит этот ропот? Поднялись ли жалобы на

более высокий мотивационный уровень? Это все, чего он может ожидать от

своих трудов, все, чего он должен научиться ждать. Это единственное

мерило

О низших жалобах, высших жалобах и мета-жалобах

255

эффективности затраченных им усилий, и эте единственное, на что он

может рассчитывать. Но по моему мнению, добившись успеха в этом, наш

менеджер вправе испытать прилив счастья, а не просто тихую радость.

При этом нужно быть готовым решить несколько специфических проблем.

Одна из них - что называть справедливостью и несправедливостью?

Понятно, что жалобы зачастую вызваны сопоставлением того, что дано