Наконец, мы видим зависимость от следующих утверждений:

18. Наша команда эффективна в достижении поставленных целей.

19. Я заинтересован в развитии карьеры в этой компании.

20. Здесь существуют хорошие возможности для построения успешной карьеры и профессионального роста.

Выводы весьма очевидны, не так ли? Придерживаясь высоких стандартов в том, что относится к качеству работ и качеству обслуживания, вы добиваетесь лучших взаимоотношений с клиентами, что, в свою очередь, влияет на ваш финансовый успех. Нет ничего более прибыльного, чем качество работы и обслуживания.

Но все не так уж и просто. Сейчас мы должны задаться вопросом, что такого делают менеджеры успешных офисов, чтобы добиться этого? У нас уже есть несколько предположений, другие же мы найдем в последующих главах.

Факторный анализ

Важно еще раз подчеркнуть тот факт, что 85 % вопросов (практически все заданные в нашем исследовании) тем или иным образом влияют на долгосрочный финансовый успех компаний. Чтобы больше прояснить ситуацию, давайте взглянем на все девять факторов.

Анализ говорит нам о том, что ни один из них сам по себе не определяет успех компании. Как показано в таблице 5–1, все они влияют в той или иной мере. Шесть из девяти влияют больше, чем на 10 %.

Таблица 5–1 Влияние факторов на финансовый результат

Из таблицы мы видим, что степень влияния различных факторов значительно варьируется. Фокусирование на обслуживании клиентов является важным, но не единственным фактором, определяющим успех.

Итак, здесь мы вкратце определили, какие основные факторы влияют на успех. В дальнейших главах мы разберемся, в каком соотношении они должны быть представлены.

Глава 6. mustang communications: кейс-стади

В этой главе мы подробно изучим практику еще одной чрезвычайно успешной компании, добившейся как высоких финансовых результатов, так и высоких показателей отношения сотрудников. Эта компания представляет собой отделение большой фирмы, в котором работает 220 человек. Она превзошла средний финансовый результат рассматриваемых компаний на 47 %, показав при этом очень высокую прибыль в сочетании с ее стремительным ростом. Ниже в убывающем порядке представлены области, в которых Mustang Communications превзошла средние показатели от 20 до 61 %.

1. У нас есть высококачественные тренинги для улучшения навыков.

2. Руководство своими действиями показывает, что обучение работников является важным.

3. Здесь проделана большая работа по предоставлению мне всех тренингов, необходимых для хорошего выполнения моей работы.

4. В моем профессиональном развитии мне активно помогают.

5. Здесь не просто поощряется приобретение новых знаний и навыков, здесь это требуется.

6. Энтузиазм и мораль никогда еще не были так высоки.

7. Менеджеры добиваются лучших из возможных результатов от всех.

8. Мы прилагаем необычные усилия для поиска и найма лучших людей для каждой вакансии.

9. Мы информируем сотрудников о том, что происходит в офисе.

10. Здесь существуют возможности для построения успешной карьеры и профессионального роста.

Вот как руководители офиса комментируют свой успех

Ключ к нашему успеху заключаются в том, что наши команды работают вместе уже длительное время. Для нашего бизнеса – это не вполне обычная ситуация. Длительная совместная работа влияет на уровень доверия. У нас все сотрудники готовы взять на себя риск, поскольку знают, что ты работаешь с людьми, которые здесь надолго.

Я и другие менеджеры делаем наше дело со страстью, оставаясь при этом всегда внимательными к своим сотрудниками. Это значит, что мы принимаем решения, руководствуясь здравым смыслом и своим сердцем в интересах всей компании.

Перед тем, как я возглавила офис, я ушла в шестинедельный отпуск, который полагался мне в соответствии с правилами компании. Так совпало, что обе моих заместительницы в это же время ушли в декретный отпуск. И при этом, меня отпустили и, возвратившись, я стала главой офиса. Это не только укрепило мою лояльность, но и показало всем, что компания держит свое слово и поддерживает своих сотрудников.

У нас в фирме меритократическая[6] форма управления. Мы очень серьезно относимся к оценке результатов. Здесь быстро становится ясно, умеете ли вы выполнять взятые на себя обязательства или нет. Если ты берешь на себя работу, ты должен ее завершить.

Наши работники ориентированы на долгосрочное развитие. Мы поддерживаем культуру, в которой растут успешные люди. Мы также подчеркиваем важность перенятия опыта у своего ментора.

Мы аполитичны. Если кто-либо начинает использовать политику в своих целях, он быстро покидает нас. Однажды мы наняли старшего менеджера из конкурирующей компании. Она была известна своей любовью к политике. Ей казалось, что успеха можно достичь, работая чужим руками. Она ездила верхом на своих сотрудниках, что мы быстро заметили. Мы поговорили с ее клиентами, которые сказали, что им нравиться работать с ней. Но мы все равно уволили ее, поскольку такой стиль поведения не вписывался в нашу философию. Для этого нам потребовалось полтора года. И это стоило того, поскольку все сотрудники видели, что несмотря на все проблемы, мы дали ей шанс.