Глава 5. Связь с финансовыми результатами

В третьей главе мы уже сравнивали наиболее успешные офисы с остальными, используя регрессионный анализ. Ограничение этого подхода связано с тем, что непонятно, что изменится, если офис со средними показателями изменит несколько важных характеристик с низкого до среднего уровня. Например, интересно узнать, что происходит при улучшении показателя по утверждению «Мы бескомпромиссно стремимся достичь совершенства во всем, что делаем». Влияет ли это изменение на изменение финансового результата в ту или иную сторону для всех компаний из рассматриваемой базы?

Ответ – да. Стремление к совершенству приводит к лучшим финансовым результатам. И это верно для всех компаний. Позже мы увидим, что 23 % успеха зависит именно от ответа сотрудников изученных нами компаний на этот вопрос. Это действительно значимый фактор. Давайте посмотрим на это под другим углом. Если представить себе, что вы знаете только ответ на этот вопрос, то, независимо от вида услуг компании, ее размера или местоположения, вы на четверть можете быть уверены в том, что вы верно определите ее финансовую успешность.

Эту зависимость мы выявили с помощью стандартных статистических расчетов. Мы измерили степень зависимости двух переменных. Оказалось, что изменение в результатах ответа на этот вопрос обычно связано с изменением финансовых результатов изучаемых фирм.

Практически все изучаемые нами факторы имели влияние на финансовый результат. Чтобы быть точным, 85 % вопросов имели статистически значимое влияние на успех компании. (Чтобы получить более детальную статистику, обратитесь к Приложению 6).

Двадцать вопросов, имеющих наибольшее влияние, представлены ниже. Первые восемь касаются того вопроса, который мы вкратце проанализировали в третьей главе. Все они относятся к установлению и соблюдению высоких стандартов.

1. Мы бескомпромиссно стремимся достичь совершенства во всем, что делаем.

2. У нас есть настоящая приверженность к выполнению работы на высшем уровне, и мы не терпим ничего другого.

3. Мы стремимся достичь высочайшего качества обслуживания наших клиентов, и не приемлем ничего иного.

4. Качество услуг, предоставляемых клиенту моей группой, неизменно высоко.

5. Качество обслуживания клиентов моей группой неизменно высоко.

6. В нашем офисе мы установили и поддерживаем очень высокие стандарты эффективности.

7. Руководство добивается от каждого наилучшего выполнения работы.

8. Качества сотрудников в нашем офисе высоки настолько, насколько это можно только ожидать.

Каждая фирма говорит о таких вещах, и здесь нет никаких находок. Данные указывают на то, что если сотрудники компании согласны с тем, что в их фирме следуют провозглашенным принципам, это приносит отличную прибыль.

Другая группа вопросов, тесно связанная с финансовыми результатами, относится к взаимоотношению с клиентами.

9. Мы информируем клиентов обо всем, что может оказать влияние на их бизнес.

10. Мы даем нашим клиентам почувствовать, что они важны для нас.

11. Удовлетворение клиента является высшим приоритетом нашей фирмы.

12. Мы хорошо прислушиваемся к тому, что клиент хочет сказать.

Обратите внимание, как все это соотносится с качеством и взаимоотношениями с клиентами. Помните, что мы говорили о том, что управление людьми не является единственно важным фактором. Как мы уже говорили во вступлении, общеизвестная истина заключается в том, что качество взаимоотношений с клиентами влияет на прибыль. (Теперь у нас есть твердые доказательства этого.) Однако, как мы видим теперь и еще увидим позже, высокое качество и отличные взаимоотношения с клиентами сами по себе являются производными от других вещей. Этот факт мы подробно изучим в девятой главе.

Давайте продолжим наше исследование. Следующий фактор, оказывающий влияние на прибыль компании, – справедливость оплаты.

13. Те, кто вносит наибольший вклад в общий успех офиса, получают большее вознаграждение.

Обратите внимание, здесь речь не идет о какой-то конкретной схеме компенсации. Важно то, что люди считают, что большее вознаграждение получают заслужившие его люди. Это еще один пример исполнения того, что проповедуется. Деньги получают те, кто соответствует понятным всем критериям. Без всяких сюрпризов и неожиданностей.

Далее следуют критерии, которые мы уже рассматривали – важность ориентации на долгосрочный успех.

14. Мы поддерживаем баланс между краткосрочными и долгосрочными целями.

15. В целом, мы больше ориентированы на достижение долгосрочного успеха, чем краткосрочных результатов.

16. Мы инвестируем значительное количество времени в те вещи, которые окупятся в будущем.

17. Действия нашей фирмы согласуются с нашими стратегическими целями и миссией.